Den digitale medarbeideren som elsker de kjedelige oppgavene

Den nye medarbeideren hos skadeoppgjørsselskapet Claims Link heter Sødde. Den benytter kunstig intelligens for å utføre oppgavene sine.

– Bruken av kunstig intelligens har virkelig skutt fart, og nå utvikles det en rekke systemer der teknologien tas i bruk for å effektivisere arbeidsprosesser. Det er akkurat dette vi arbeider med. Hittil har man gjerne snakket om high end-teknologi, og om at utvikler-miljøene nærmest måtte ha trollmenn med flere doktorgrader i staben for å kunne lage løsninger som fungerte. Vår tilnærming er imidlertid å lage standardiserte komponenter som kan settes sammen omtrent som LEGO-klosser. Klosser som alle kan bygge med. Da blir det mye enklere å lage nye løsninger som er enda bedre, forklarer Daniel Kohn, som er kommersiell direktør i Simplifai.

Drømmemedarbeider

Noe av det nye som kunstig intelligens kan brukes til, er beslutningsstøtte. Simplifai har utviklet en  digital medarbeider for skadeoppgjørsselskapet Claims Link. Denne digitale medarbeideren, som har fått det kjønnsnøytrale navnet Sødde, hadde sin første ordentlige arbeidsdag på kundesenteret hos Claims Link rett etter påske.

– Roboten må ha regler å forholde seg til, og med kunstig intelligens kan den arbeide ut fra et én-til-én-regelverk, men også tre inn i beslutninger der den må foreta en vurdering. Derfor kan denne typen digitale medarbeidere bidra i saker for eksempel ved å gi en innstilling. I tilfeller der roboten har fått nok informasjon, og avgjørelsene er såpass opp i dagen at det er trygt, kan den også foreta en beslutning, fortsetter han.

Sødde kan avgjøre om det er en varsling eller en reklamasjonssak som den får inn. Den gjenkjenner sakstypen og vurderer også om det foreligger nok informasjon til at det kan opprettes en sak som skal viderebehandles.

– Den opererer i en felles e-postboks sammen med de andre kollegene i linjen, og plukker, leser og kat-egoriserer e-poster. Den oppretter saker, arkiverer filer og forbereder også saksmappene for videre behandling.

Et velykket prosjekt

– For oss, som er en forholdsvis liten aktør med 70 ansatte innen skadeoppgjør, kommer dette prosjektet som vi har hatt sammen med Simplifai, til å medføre en stor forskjell. Vi har hatt stor vekst de siste årene og mål om å fortsette denne veksten. Vi tror at dette prosjektet vil gi 30 prosent effektiv-isering på kundesenteret vårt, sier Mille Haslund Mellbye som er Nordic Head of Claims i Claims Link.

– Vår filosofi er at kundene ønsker å kommunisere med mennesker. Bruk av denne type teknologi vil frigjøre våre ansatte for rutineoppgaver, slik at de kan gi bedre råd og ha mer overskudd og tid til våre kunder.

– Vi vil også fortsette arbeidet med å finne egnede arbeidsoppgaver for Sødde i andre deler av virksomheten. Vi utfører skadebehandling (opp- gjør) på mange forsikringsprogrammer med ulik kompleksitet, men det er allikevel mange like og rutinepregede oppgaver som denne type teknologi kan løse på en effektiv måte. Det vil også bidra til å forbedre kundeopplevelsen til de involverte i våre skadesaker. Vi jobber hele tiden for at kundene våre skal få raske tilbakemeldinger, og Sødde gir oss tid  til å fokusere enda mer på kompliserte saker og dialog med våre kunder.

– Prosjektet har gått veldig bra og vi har oppfattet Simplifai som genuint interessert i å forstå vår virksomhet, hvem vi er og behovene våre. De var overraskende raske til å oppfatte saksprosessene våre og kom hurtig på banen med et løsnings- forslag. Vi er i det hele tatt svært godt fornøyd og syns at de har håndtert dette prosjektet på en veldig god måte, fortsetter hun.

Dette er spørsmålet

Mange stiller seg spørsmålet om jobber vil forsvinne som følge av denne typen løsninger, men Daniel Kohn i Simplifai frykter ikke en slik utvikling:

– Sødde har kommet inn i kundesenteret og tatt unna mange kjedelige og repetitive oppgaver som egentlig ingen har lyst på. Derfor har Sødde fått stående applaus for jobben sin og blitt feiret med kake. Når Sødde tar de kjedelige oppgavene, og de andre får oppgaver som er mer spennende og motiverende, er dette et godt arbeidsmiljøtiltak. I  tillegg økes jo produktiviteten i avdelingen  betraktelig også.

– Sødde kommer aldri for sent, går aldri hjem, blir aldri syk, skulker ikke og går aldri tidlig for å reise på hytta. Isteden arbeider denne trofaste medarbeideren bestandig og har uendelig med ressurser. Sødde jobber fem ganger så mye som alle de andre og fem til ti ganger raskere, så på mange måter er dette drømmemedarbeideren, smiler Kohn.

Portrettbilde av Mille Mellbye

Mille Haslund Mellbye, Nordic Head of Claims at Söderberg & Partners