Eika Forsikring vil ta bruk AI-drevne Digitale Medarbeidere fra Simplifai i skadeoppgjør

Kristin Bjerkli Direktør Skadeoppgjør Eika Forsikring

quotation.mark.start@3x

Gode referanser, vellykket POC og håndtering av GDPR var avgjørende for valget vårt. Simplifai har bevist at den kvaliteten dere sier at dere leverer, den leverer dere faktisk!

I dette intervjuet kan du lese om hvordan kunstig intelligens og Digitale Medarbeidere vil skape verdi for Eika. Vi ser nærmere på hvordan AI-prosjektet i Eika Forsikring kom i gang, spennende utfordringer de møtte underveis og resultat etter gjennomført POC-prosjekt (proof of concept) i oppgjørsavdelingen.

Eika er i vekst og har hatt en god utvikling de siste årene. Virksomheten er opptatt av å skape en spennende arbeidsplass for sine ansatte og ønsker å sikre gode kundeopplevelser for nye og eksisterende kunder.

Eika har gjennomført en vellykket POC i samarbeid med konsulentselskapet Knowit der målet var å benytte Simplifai’s AI-drevne Digitale Medarbeidere til å håndtere og klassifisere innkommende henvendelser og dokumenter i skadeoppgjør.

Kristin Bjerkli er Direktør for Skadeoppgjør i Eika Forsikring, en virksomhet med rundt 70 ansatte som jobber med små og store skader innenfor privat-, landbruk- og SMB-markedet. Hun startet i selskapet som selskapsadvokat i 2015 og har hatt rollen som personvernombud. Kristin er opptatt av GDPR og har vært sentral i Eikas nye satsning på kunstig intelligens og Digitale Medarbeidere.

Skadeoppgjørsavdelingen mottar 300.000 e-poster og dokumenter årlig og bruker i dag mye ressurser på å klassifisere henvendelser, vurdere saker og kommunisere med kunder. Alvorlighetsgraden på skadene som kommer inn varierer. De ønsker dermed å ta i bruk automatisering for å sikre god prioritering og frigjøre tid til å behandle saker der kunden trenger personlig oppfølging.

Kan en Digital Medarbeider og kunstig intelligens øke kundetilfredsheten, og gi Eika Forsikring et konkurransefortrinn?

Hvorfor valgte dere å gå for en AI-løsning?

Det er flere grunner til at kunstig intelligens er godt egnet for Eika Forsikring og for forsikringsbransjen generelt. Vi behandler veldig mye data så det er et hav av muligheter, og en rekke prosesser som kan automatiseres med kunstig intelligens. Mange tenker på forsikring som at du skal få et oppgjør etter en skade, men det er så mye mer enn det.

Vi i Eika er veldig interesserte i å utvikle oss, følge med på det som skjer, og ønsker å ligge langt fremme når det kommer til teknologi og trender. Vi satser stort på kundeopplevelser, effektivisering og automatisering. I området jeg har hovedansvaret for, som er skadeoppgjør, har jeg nå fått muligheten til å bidra med å forbedre hverdagen til kunder og saksbehandlere. Det er vinn-vinn i begge ender, blir det enklere for den ene, så blir det enklere for den andre.

Jeg tror at ønsket om å utvikle oss kombinert med at vi har tilgang til såpass mye data gjør at kunstig intelligens er et svært godt alternativ for oss.

Hvordan vil dere bruke kunstig intelligens og Digitale Medarbeidere i skadeoppgjør?

Til å begynne med vil vi bruke kunstig intelligens til klassifisering av innkommende henvendelser og dokumenter. Vi ønsker hjelp til dette slik at vi i større grad klarer å prioritere riktig. Vi får inn rundt 300 000 e-poster og dokumenter hvert eneste år, og per i dag er håndteringen av disse henvendelsene en manuell prosess. Vi ser overskriften på e-postene, men vi må inn å åpne selve e-posten og dokumentene for å kunne vurdere hva det er og deretter prioritere viktigheten av det. Det er tidkrevende. Vi får mange henvendelser fra kunder som haster, og som vi bør ta tak i umiddelbart.

Det å effektivisere og forbedre prioritering og klassifisering vil være til det beste for kundene. De som har behov for hjelp først må få hjelp først, så kan vi bruke mer av tiden vår på sak- og kundebehandling istedenfor å vurdere hvilke kunder som har mest behov.

Jeg tror vi bare har skrapt i overflaten med hva som er mulig, og at det er et stort potensial utover dette. Vi hatt et ønske om å komme i gang og vil fortsette med å utfordre oss selv over tid.

Med en Digital Medarbeider kan vi bruke mer av tiden vår på sak- og kundebehandling

Hvordan bidrar løsningen til verdiskapning?

I Eika ønsker vi å fremstå som kompetente, profesjonelle og effektive, og det mener jeg denne type teknologi bidrar til. Vi tenker på besparelser i større skala enn bare årsverk. Det å tjene penger handler i stor grad om å ha fornøyde ansatte og gode kundeopplevelser. Et godt renommé er viktig, og det gjør det også enklere for den som til slutt skal selge forsikring.

Klarer vi i skadeoppgjør å skape gode kundeopplevelser bidrar det til at vi beholder kunder over tid.

Dette prosjektet har gjort at vi ser på flere effektiviseringstiltak og vi har regnet på ulike arbeidsoppgaver der det går mye tid. Det er fortsatt slik i dag at det er en del tidkrevende, repeterende og manuelt arbeid som klassifisering av dokumenter, vurdering av saker og kommunikasjon med kundene.

Vi får inn mange like henvendelser med spørsmål om status på saker og når de kan forvente svar. Dette går manuelt i dag der vi besvarer hver enkelt henvendelse når den kommer inn. Det er mye arbeid her som med fordel kan automatiseres.

Disse oppgavene er heller ikke de mest engasjerende for de ansatte. Og hos oss er vi veldig opptatt av at våre medarbeidere skal ha gode, spennende og varierte hverdager. Ved å automatisere tidkrevende og repeterende arbeidsoppgaver blir hverdagen mer meningsfull, medarbeidertilfredsheten blir god og fornøyde ansatte reflekteres ut til kunden.

Ved å automatisere tidkrevende og repeterende oppgaver blir hverdagen mer meningsfull, medarbeidertilfredsheten blir god, og fornøyde ansatte reflekterer ut på kunden

Hvordan vil løsningen skape verdi for kundene?

Vi får inn mange ulike typer skadesaker. Noen saker som ved en personskade eller der boligen har brent ned krever at vi er veldig hands-on, kunden har kanskje behov for å prate med oss over telefon eller møte oss fysisk. I andre tilfeller er ikke personlig dialog like viktig, som i saker der kunden har mistet mobiltelefonen eller har blitt syk før en reise, er de gjerne bare interesserte i å få oppgjøret.

Her ønsker vi å få unna det som kan gjøres effektivt slik at vi kan få frigjort tid til å behandle sakene der kunden føler et behov for mer dialog. Vi ønsker å få luket unna det som ikke krever håndspåleggelse så raskt som mulig. Det vil denne løsningen hjelpe oss med.

Resultatene fra POCen imponerte både ledelsen og styret, hva skulle til for å overbevise dere?

Hva ville dere undersøke i POCen?

En av de store utfordringene våre er vi at vi får inn et enormt spekter av ulike e-poster og dokumenter. Vi får inn kopier av fakturaer, legeerklæringer, politidokumenter, kommunikasjon på kryss og tvers av forsikringsselskaper, kvitteringer og lignende. Vi stiller en god del krav til kunden for å dokumentere et eventuelt behov. Med så mange ulike typer dokumenter var vi spente på om løsningen skulle klare å klassifisere disse. Noen henvendelser og dokumenter er skrevet for hånd der ikke alle skriver pent og forståelig, og andre er mer standardiserte og enkle.

Hvilke forventninger hadde dere og hvordan ble resultatene?

Vi hadde hørt mye bra om Simplifai på forhånd og hadde store forventninger til hva dere kunne få til. Vi var litt i tvil om dere kunne møte de høye forventningene, men da vi var ferdig med POCen ble resultatet enda bedre enn målet vi hadde satt. Ansatte hos oss var imponerte over løsningen, både hvor enkelt det er å forstå og hvor brukervennlig det er. Vi har i tillegg fått en del tips og inspirasjon til forbedringer internt som vil hjelpe med å standardisere oss i større grad.

På en 3 ukers POC skulle vi forsøke å identifisere og klassifisere minst 70% av dokumentene som var inkludert. Vi splittet det opp etter hvilke typer dokumenter vi klarte å få treffsikkerhet på, og i veldig mange tilfeller var vi langt over 90%.

Det var et par kategorier der det var mindre treffsikkerhet, men der oppdaget vi at det var vi som hadde forbedringspotensialet internt. Det viste seg at ikke alle avdelingene gjorde ting likt, og vi fant noe som med fordel kunne standardiseres, som vi allerede har startet å endre på. Nå er vi over 80% på bortimot alt og over 90% på mye. Vi testet et bredt spekter av dokumenter så resultatet var nesten ikke til å tro.

POCen var jo en begrenset periode, så det var ikke mange ukene vi hadde til rådighet for å få løftet alt det vi har gjort. Men det synes jeg vi klarte med utrolig god bistand fra dere i Simplifai og Knowit gjennom de pågående ukene. Vi fikk fantastiske resultater som imponerte både ledergruppen og styret.

Da vi var ferdig med POCen ble resultatet enda bedre enn målet vi hadde satt. Ansatte hos oss var imponerte over løsningen, både hvor enkel det er å forså, og hvor brukervennlig det er.

Hvordan var oppfølgingen underveis i prosjektet?

Vi har fått veldig raske svar, ting har skjedd fort og det har vært god fleksibilitet som har gjort oss tryggere på at behovene våre blir møtt. Det har skapt en trygghet for meg å kunne gå i ledermøter og inn til styret og si at her er noen jeg har skikkelig tro på. Jeg opplever at kjemien har vært veldig god og at våre behov har blitt møtt i tilstrekkelig grad. For det er krevende å sitte på forretningssiden, å veie ulike initiativ opp mot hverandre. Her fikk jeg den støtten jeg trengte.

Valget av Simplifai som leverandør

Hvorfor valgte dere Simplifai?

Vi valgte å gå for Simplifai som leverandør fordi vi hadde hørt mye bra om dere på forhånd. Basert på referansene vi hadde, visste vi at den kvaliteten dere sier dere leverer, den leverer dere faktisk. Vi valgte å gå til de beste.

Men det var ikke kun teknologien det stod på. Én ting er at en leverandør har god teknologi, og en teknologi som kontinuerlig utvikles over tid, men det å ha noen som forstår hvilke behov vi har og som i tillegg er interesserte i å sette av tid til å bli bedre kjent med oss, verdsetter vi veldig høyt. Så basert på at vi visste teknologien var god, og at vi kjenner til andre som har hatt suksessfulle samarbeid med dere tidligere, var det et lett valg for oss.

Senere, da vi også ble bedre kjent med dere og deres samarbeidspartnere gjennom POCen, var vi sikre på at her vil vi få en partner som virkelig er interessert i at vi sammen skal lykkes.

Simplifai har bevist at den kvaliteten dere sier at dere leverer, leverer dere faktisk!

Hva gjør Simplifai unik?

Vi i skadeoppgjør behandler mye sensitive data og vi er opptatt av å behandle den dataen godt, dermed stiller vi svært høye krav til våre leverandører. Vi bruker mye tid på å kartlegge hvordan løsninger er satt opp og hvilket ansvar leverandører tar. Det er trygt og godt for oss som er veldig opptatt av data å vite at det blir ivaretatt på en ordentlig og god måte. På dette området har Simplifai imponert oss som leverandør og fremhevet seg særskilt.

Viktigheten av GDPR

Hvilke prosesser måtte dere igjennom for å kartlegge hvordan Simplifai ivaretar GDPR og hva fant dere?

Jeg begynte i Eika Forsikring i 2015 som selskapsadvokat og har vært personvernombud, derfor er det spesielt viktig for meg at det skal være riktig. Vi har hatt et prosjekt i Eika knyttet til håndtering av GDPR helt siden den nye lovgivningen kom, og etter Schrems-dommen i fjor har vi jobbet mye med å kartlegge våre leverandører og vurdert dem opp mot regelverket. Her er det gjort en massiv jobb i Eika Gruppens regi som har stilt krav til oss med behov for leveranser og krav til leverandører.

Forsikringsselskaper kan ofte bruke lang tid på å snu seg rundt, så her må jeg berømme Eika Gruppen for evnen til å se fremover og gripe fatt i ny teknologi på en veldig proaktiv måte. Vi kan ikke sette all utvikling på vent fordi noe er uklart. Vi har hatt dialog med Finanstilsynet også knyttet til det med utkontraktering og håndtering av den biten.

Finanstilsynet er gode rådgivere og gir oss bistand og veiledning når vi lurer på hva vi har å forholde oss til av retningslinjer knyttet til utkontraktering. Vi fikk gjennomført en vellykket PoC fordi det var engasjement i mange leire. Dette er veldig positivt og gjør at vi også kan levere gode avklaringer og redegjørelser inn til Finanstilsynet på et senere tidspunkt når vi skal i gang med implementering.

Det er viktig å ha alt det formelle i orden. Når vi har det, som jeg opplever at vi har her, er mye gjort i forhold til å skape trygghet i organisasjonen på at alt blir godt ivaretatt.

Den interne prosessen

Hvordan var prosessen med å forankre AI-prosjektet internt?

Det er alltid spennende med nye ting, men det kan også oppleves som skremmende. Folk har ulikt syn på hva kunstig intelligens er. Skal det ta over jobbene våre? Mister vi kontroll? Men når vi har presentert prosjektet i ledermøter og for styret har dette blitt tatt imot som noe utelukkende positivt. Det har blitt solgt inn som at det er det kuleste Eika gjør nå. Vi i Eika Forsikring liker å være litt foran og snuse på nye ting slik at vi kan vise til suksesshistorier som andre kan plukke opp senere.

Internt har jeg hele tiden forklart hva det er vi skal bruke det til, hvorfor vi gjør dette, og resultatene. Det var ikke gitt at vi fikk lov til å fortsette etter en POC om prosjektet ikke hadde lykkes. Men i og med at vi har tatt det gradvis, steg for steg, har det vært mulig å synliggjøre resultater underveis og da blir det tomler opp fra alle. For dette prosjektet har jeg fått nærmest applaus før den ble tatt i bruk og løsningen har blitt tatt utrolig godt imot.

Når vi har presentert løsningen i ledermøter og i styret har dette blitt tatt imot utelukkende som noe som er positivt. Det har blitt solgt inn som at det er det kuleste Eika gjør nå.

Hvor viktig har det vært å ha IT-avdelingen med på laget?

Det var viktig for oss å ha med IT-avdelingen fra starten av, for å få paret opp ny teknologi med eksisterende løsninger. Jeg har ikke vært nødt til å jobbe mot IT-miljøet, tvert imot har de vært med meg hele veien og det har vært en stor styrke. De kunne fort ha sagt at de ville løse det på en annen måte, men slik har det ikke vært. Dette var noe vi bare måtte ha og teste, nå måtte vi komme i gang og slutte å vente.

Med en proaktiv IT-avdeling, og ikke minst en fremoverlent IT-direktør i selskapet som har stått ved min side, har vi klart å pushe dette sammen.

Så internt har jeg ikke møtt noe motstand, men medgang; «la oss se hva dere kan levere». Det er veldig kult å sitte i linja og skulle ta imot slike leveranser når alle heier. Da er det utrolig artig å gå på jobb. Jeg er veldig stolt av at vi får lov til å gjøre dette i skadeoppgjør.

Hvordan har det å ha en Digital Medarbeider som kollega blitt tatt imot av de ansatte?

Digitale Medarbeideren tas imot med åpne armer. Det har vært ubetinget positive tilbakemeldinger!

De ansatte ser på dette som en mulighet til å få mer spennende arbeidsoppgaver. De har vært med på å trene bottene og kan kalle seg for AI-trenere, det synes de er veldig stas. Jeg opplever å ha en veldig positiv og engasjert gjeng som synes det er gøy med nye utfordringer, og som ikke ser på dette som en trussel til sin egen jobb.

Det er ingen i skadeoppgjør som har uttrykt at det her er skummelt eller at de ikke har troen. Og jeg er sikker på at nå når vi faktisk får tatt det i bruk, vil dette skape en bedre arbeidshverdag for alle, som i utgangspunktet var målet vårt da vi startet.

Her i Eika Forsikring er det ikke snakk om antall FTE’er i effektivisering, det er ikke det som motiverer. Det som motiverer, er å skape gode kundeopplevelser og arbeidsdager for saksbehandlerne, og få frigjort tid til videreutvikling av medarbeidere.

Alle mine medarbeidere i skadeoppgjør er kundefokuserte og opptatt av at kunden skal få en god opplevelse. Med en Digital Medarbeider vil kunden ikke bare få svar raskt, men også et svar som vi kan stole på. Dette skaper trygghet for at kunden blir ivaretatt slik vi ønsker.

De ansatte ser på dette som en mulighet til å få mer spennende arbeidsoppgaver

Hvor viktig er det å ha en god implementeringspartner med i prosjektet?

Knowit har vært en implementeringspartner for oss i andre sammenhenger, så vi visste at de samarbeidet med flinke leverandører vi ønsker å assosiere oss med. Vi har tidligere hatt en god dialog med dem på andre områder, og de var raskt ute med å fortelle om leverandører som kunne gi oss stor verdi.

Min opplevelse er at dette har vært en god inngang for oss, og siden vi hadde erfaring med Knowit fra før samt gode referanser, ga det oss en ekstra trygghet da vi skulle velge partner.

Det å samarbeide med folk du stoler på og har tillit til er viktig. Du skal ha en god løsning i bunn, men du skal også ha tro på at samarbeidspartnerne vil ditt beste. Dette opplever jeg at vi får til med den sammensetningen som vi har hatt gjennom forberedelser og POCen, dermed ser vi frem til å samarbeide videre med Knowit og Simplifai.

Jeg synes det er utrolig gøy å jobbe med folk som er så genuint interessert i å levere gode prosjekter, det gjør det ekstra morsomt å gå på jobb. Jeg er veldig glad for at jeg fikk tommel opp for dette prosjektet.

Ser dere flere muligheter for automatisering?

Vi ser at det er stort potensiale i hvordan vi kan få nytte av kompetansen som sitter hos Simplifai og Knowit i tiden som kommer. Jeg er sikker på at vi vil få muligheten til å kunne benytte teknologien i enda større grad enn det vi skal i steg 1.

Jeg ser også et potensiale for å effektivisere ytterligere på personskade fremover. Ved å for eksempel bruke deler av teknologien til å veilede saksbehandleren i gjennomgang av dokumenter, og prioritere saker kan mye tid bli spart og bidra til en mer effektiv oppgjørsstandard.

Les mer om Digitale Medarbeidere for Forsikring

Les intervjuet med Thomas Dinhoff Pedersen, CIO i Eika Forsikring

Thomas Dinhoff Pedersen er CIO i Eika Forsikring og vil i dette intervjuet svare på spørsmål hvorfor kunstig intelligens er godt egnet for bransjen, om valget av AI-løsning og hvorfor de valgte Simplifai som sin leverandør.

Les mer

Vil du vite mer?

Book et møte så hjelper vi deg med å finne ut av hvordan du kan ta i bruk Intelligent Prosessautomasjon og effektivisere din bedrift.

Customer Service Digital Employee