Den digitale medarbeideren som elsker de kjedelige oppgavene

Den nye medarbeideren hos skadeoppgjørsselskapet Claims Link heter Sødde. Den benytter kunstig intelligens for å utføre oppgavene sine.

– Bruken av kunstig intelligens har virkelig skutt fart, og nå utvikles det en rekke systemer der teknologien tas i bruk for å effektivisere arbeidsprosesser. Det er akkurat dette vi i Simplifai arbeider med. Hittil har man gjerne snakket om high end-teknologi, og om at utviklermiljøene nærmest måtte ha trollmenn med flere doktorgrader i staben for å kunne lage løsninger som fungerte. Vår tilnærming er imidlertid å lage standardiserte komponenter som kan settes sammen omtrent som Lego-klosser. Klosser som alle kan bygge med. Da blir det mye enklere å lage nye løsninger som er enda bedre, forklarer Daniel Kohn, kommersiell direktør i Simplifai.

Noe av det nye som kunstig intelligens kan brukes til, er beslutningsstøtte.

– Roboten må ha regler å forholde seg til, og med kunstig intelligens kan den arbeide ut fra et én-til-én-regelverk, men også tre inn i beslutninger der den må foreta en vurdering. Derfor kan denne typen digitale medarbeidere bidra i saker, ved for eksempel å gi en innstilling. I tilfeller der roboten har fått nok informasjon, og avgjørelsene er såpass selvsagte at det er trygt, kan den også foreta en beslutning, fortsetter han.

Drømmemedarbeider

Da vi utviklet den nye digitale arbeidstakeren hos Claims Link valgte vi å gi den det kjønnsnøytrale navnet, Sødde. Sødde hadde sin første ordentlige arbeidsdag på kundesenteret rett etter påsken 2019.

Vel fremme hos selskapet kan Sødde avgjøre om det er en varsling eller en reklamasjonssak som kommer inn. Den gjenkjenner sakstypen og vurderer også om det foreligger nok informasjon til at det kan opprettes en sak som skal viderebehandles.

– Den opererer i en felles e-postboks sammen med de andre kollegene i linjen, og plukker, leser og kategoriserer e-poster. Den oppretter saker, arkiverer filer og forbereder også saksmappene for videre behandling.

– Sødde kommer aldri for sent, går aldri hjem, blir aldri syk, skulker ikke og går aldri tidlig for å reise på hytta. Isteden arbeider denne trofaste medarbeideren bestandig og har uendelig med ressurser. Den har opptil fem ganger større arbeidskapasitet, og jobber mellom fem til ti ganger raskere. På mange måter er dette drømmemedarbeideren, smiler Kohn.

Et vellykket prosjekt

Mille Haslund Mellbye som er Nordic Head of Claims i Claims Link, er svært fornøyd med prosjektet så langt.

– For oss, som er en forholdsvis liten aktør med 70 ansatte innen skadeoppgjør, kommer dette prosjektet som vi har hatt sammen med Simplifai til å medføre en stor forskjell. Vi har hatt stor vekst de siste årene, og mål om å fortsette denne veksten. Vi tror at dette prosjektet vil gi 30 prosent effektivisering på kundesenteret vårt, sier hun.

– Vår filosofi er at kundene ønsker å kommunisere med mennesker. Bruk av denne type teknologi vil frigjøre våre ansatte fra rutineoppgaver, slik at de kan gi bedre råd og ha mer overskudd og tid til våre kunder.

– Vi vil også fortsette arbeidet med å finne egnede arbeidsoppgaver for Sødde i andre deler av virksomheten. Vi utfører skadebehandling (oppgjør) på mange forsikringsprogrammer med ulik kompleksitet, men det er allikevel mange like og rutinepregede oppgaver som denne type teknologi kan løse på en effektiv måte. Det vil også bidra til å forbedre kundeopplevelsen til de involverte i våre skadesaker. Vi jobber hele tiden for at kundene våre skal få raske tilbakemeldinger, og Sødde gir oss tid til å fokusere enda mer på kompliserte saker og dialog med våre kunder.

– Prosjektet har gått veldig bra og vi har oppfattet Simplifai som genuint interessert i å forstå vår virksomhet, hvem vi er og behovene våre. De var overraskende raske til å oppfatte saksprosessene våre og kom hurtig på banen med et løsningsforslag. Vi er i det hele tatt svært godt fornøyd og syns at de har håndtert dette prosjektet på en veldig god måte, fortsetter hun.

Det store spørsmålet

Mange lurer på om jobber vil forsvinne som følge av denne typen løsninger, men Daniel Kohn frykter ikke en slik utvikling:

– Sødde har kommet inn i kundesenteret og tatt unna mange kjedelige og repetitive oppgaver som få har lyst på. Derfor har Sødde fått stående applaus og blitt feiret med kake. Dette er godt arbeidsmiljøtiltak når de andre ansatte får mer spennende og motiverende oppgaver, samtidig som produktiviteten i avdelingen økes betraktelig.