Les intervjuet med Thomas Dinhoff Pedersen, CIO i Eika Forsikring
Ved å øke automasjonsgraden i arbeidsprosessene våre er målet primært å forbedre kundetilfredsheten. Vi gjør dette for å skape gode kundeopplevelser, og det får vi gjennom redusert saksbehandlingstid.
I dette intervjuet kan du lese om hvordan kunstig intelligens og Digitale Medarbeidere vil skape verdi for Eika Forsikring. Vi ser nærmere på hvordan AI-prosjektet kom i gang, spennende utfordringer de møtte underveis og resultatene etter gjennomført POC-prosjekt i oppgjørsavdelingen.
Eika Forsikring er en del av Eika Gruppen, de er Norges sjette største skade- og forsikringsselskap med over fire prosent markedsandel og over 220 000 kunder. De har over 170 ansatte og tilbyr et bredt spekter av skade- og forsikringsprodukter til privatkunder, bedrifter og landbruket.
Eika Forsikring har godt over 1000 sertifiserte forsikringsrådgivere som alle har fokus på god tilgjengelighet, personlig service og rådgivning. Selskapet er opptatt av å skape en spennende arbeidsplass for sine ansatte og ønsker å sikre gode kundeopplevelser for nye og eksisterende kunder.
Eika har gjennomført en vellykket POC i samarbeid med konsulentselskapet Knowit der målet var å benytte Simplifai’s AI-drevne Digitale Medarbeidere til å håndtere og klassifisere innkommende henvendelser og dokumenter i skadeoppgjør. Gode resultater fra POCen la grunnlaget for AI-løsningen som Eika vil implementere i skadeoppgjørsavdelingen.
Thomas Dinhoff Pedersen er CIO i Eika Forsikring og vil i dette intervjuet svare på spørsmål rundt valget av AI-løsning og hvorfor Eika Forsikring valgte Simplifai som sin leverandør.
Hvorfor er det så stort fokus på kunstig intelligens og automasjon i forsikringsbransjen?
Er kunstig intelligens godt egnet for bruk i forsikringsbransjen?
Jeg tror fokuset rundt kunstig intelligens og automasjonsteknologier etter hvert vil få et bredt nedslagsfelt på tvers av bransjer og i samfunnet for øvrig. Forsikringsbransjen har jobbet i mange år med å forbedre og automatisere prosessene sine. Vi har vært preget av både legacy-systemer og tunge regulatoriske tilpasninger som gjør at vi sitter med mange manuelle prosesser. I tillegg sitter vi også på store datamengder. Vi samler inn mye data i hele verdikjeden vår, derfor er kunstig intelligens og maskinlæringsteknologi godt egnet for å ta ut verdien av denne type data. Nå tror jeg at vi er i en posisjon der teknologien også blir mer moden, og ikke minst mer tilgjengelig som gjør at vi både ønsker, og faktisk også evner å realisere verdi på dataene.
Hvilke data håndterer forsikringsselskaper?
Vi håndterer enorme mengder data langs hele verdikjeden. Det dreier seg om prising, underwriting, kundeservice, kundepleie, markedsføring, og skadeoppgjør. Det inkluderer både de strukturerte dataene, men også omfattende mengder av de ustrukturerte dataene. De strukturerte dataene vi har, har vi god kontroll på i motsetning til de ustrukturerte. Maskinlæring og kunstig intelligens egner seg godt til å adressere denne problemstillingen.
Mange benytter web-skjemaer for å strukturere henvendelser fra kunder, er det et behov for løsninger for å håndtere ustrukturert data?
Det er en vanlig felle å gå i å skulle belaste kunden med å strukturere dataene for deg, det er noe vi ønsker å unngå. Vi vil at kunden skal ha en enklest mulig reise, spesielt gjennom våre digitale flater. De skal slippe å trykke på mange knapper, skrive inn mye greier og bruke tid og energi på å finne ut av hvordan de skal skrive. Dette er vår jobb å løse. Det er klart at det krever investeringer, men det gir også en mye bedre opplevelse for kunden. Klarer vi også å effektivisere back-office gir det raskere oppgjør og lavere kostnader. Dermed kan vi håndtere flere saker.
Hva ønsker Eika Forsikring å oppnå med bruk av AI?
Vi har inngått et samarbeid med Simplifai med fokus på automatisering av skadeoppgjør. Vi er i gang med en stor digital transformasjon av oppgjørsfunksjonen vår. Vi ønsker i første omgang å benytte Digitale Medarbeidere til å automatisere store deler av det tidkrevende arbeidet som i dag løses manuelt av saksbehandlerne våre i forbindelse med skadeoppgjørsprosessene. Ved å øke automasjonsgraden i arbeidsprosessene våre er målet primært å forbedre kundetilfredsheten. Vi gjør dette for å skape gode kundeopplevelser, og det får vi gjennom redusert saksbehandlingstid.
Vi får mer relevante og presise oppgjør og fristilt tid hos saksbehandlerne våre. Saksbehandlerne våre kan, med hjelp fra Digitale Medarbeidere, bruke mer av sin tid på kundebehandling. Ansatte kan dermed bruke tiden til kundepleie og mer komplekse saker der vi trenger menneskelig skjønn inn i vurderingene. I tillegg tror jeg at en robot kan gjøre mindre feil enn et menneske litt avhengig av hvilke oppgaver du setter den til. Vi reduserer risikoen for menneskelige feil og totalt sett vil vi nå være bedre egnet til å håndtere et større volum uten å måtte oppbemanne.
Saksbehandlerne våre kan, med hjelp fra Digitale Medarbeidere, bruke mer av sin tid på kundebehandling.
Noe jeg også synes er viktig å ta med seg er at vi får en større modenhet rundt den digitale kulturen blant de ansatte. Jeg tror mange av de vil synes at det blir en morsommere arbeidshverdag med nye typer løsninger og måter å løse prosessene på.
Medarbeiderne våre har lyst til å bruke mer tid på kunden enn å behandle data i back-end systemer. Vi fritar dem fra de kjedelige oppgavene slik at de får lov til å holde på med det som faktisk er gøy og gir dem glede. Og det kommer kundene våre til det gode.
Ved å øke automasjonsgraden i arbeidsprosessene våre er målet primært å forbedre kundetilfredsheten.
Eika Forsikrings POC-prosjekt med en AI-drevne Digital Medarbeidere
En vellykket POC ble gjennomført i rekordfart, hadde dere forventet dette?
Jeg er imponert over hvor raskt vi kunne få opp en såpass sofistikert løsning. Jeg opplever dette som en vinn-vinn-situasjon for oss. Vi sitter på dataene og dere stiller med løsningene og kompetansen som gjør oss i stand til å skape verdi ut av dataene. Dette er et godt eksempel på et område der jeg opplever det er tidkrevende og lite hensiktsmessig at vi forsøker å bygge både kompetanse og løsninger internt.
Kan du oppsummere kort hva den Digitale Medarbeideren skal gjøre for Eika Forsikring?
Den Digitale Medarbeideren vil avlaste og ta unna repeterende, kjedelige og tidkrevende arbeidsoppgaver for saksbehandlerne våre. Det tror jeg saksbehandlerne våre er glade for, da kan de bruke mer av tiden sin på verdiskapende aktiviteter og kundebehandling.
Kan du fortelle litt om POCen og hva dere ville undersøke?
I dag behandler vi årlig over 70.000 skademeldinger i oppgjørsavdelingen. I forbindelse med disse mottar og behandler vi cirka 300 000 e-poster og dokumenter av alle mulige slag. Her er det skadebrev, politiattester, takstrapporter også videre. Det er veldig stor variasjon i skadehendelser, dokumenter og innhold som i dag må manuelt leses, tolkes, klassifiseres og videre prosesseres i systemene våre som en del av oppgjørsprosessen.
Vi håndterte 19 ulike kategorier av dokumenter i forbindelse med POCen og det på relativt kort tid. Dette var et utvalg av forskjellige typer dokumenter som kommer inn til skadeoppgjørsavdelingen. Vi ønsket å få avdekket hvor smart den Digitale Medarbeideren faktisk er, og hvor stor del av oppgavene den kan automatisere. Vi testet dette ut på et ganske bredt representativt utvalg av skadehenvendelsene våre. For det andre så ønsket vi også se hvordan løsningen passer inn i vår helhetlige løsning for arkitektur og hvor enkelt det er å implementere og ta i bruk.
En annen viktig del av POC-prosjektet var å teste hvordan samarbeidet mellom Eika, dere som leverandør og implementeringspartner KnowIt ville fungere. Da med fokus på kompetansen dere stiller med rundt løsningen, men også rundt personvern og sikkerhet som er områder vi trenger å være helt vanntette på.
Både dere og Knowit ga et godt og troverdig inntrykk fra starten av. Jeg må også innrømme at jeg er positivt overrasket over resultatene, det ble levert som lovet og vel så det, på relativt kort tid. Målet vi hadde satt var på 70% automasjonsgrad, og vi kom godt over det. Jeg synes også at vi fikk en god bekreftelse på de andre forholdene som vi også var opptatt av å teste ut i samarbeidet.
Målet vi hadde satt var på 70% automasjonsgrad, og vi kom godt over det!
I dagens POC bruker dere Emailbot og Documentbot som er to av våre hyllevarer, Simplifai tilbyr også enkel API integrasjon, hva tenker dere om mulighetene for å integrere løsningene med back-end systemer for å oppnå fullautomasjon?
Det å få integrert disse løsningene mot systemene våre er helt kritisk for at vi kan få maks effekt. Planen er dermed å integrere Simplifai sine løsninger mot våre front-end-systemer og back-end applikasjoner for få hentet ut mest mulig verdi fra automatiseringen av prosessene.
Vi har også pågående prosjekter for å helautomatisere prosessene for gjennomføring av skadeoppgjør med enklere skadetyper fra A til Å, inkludert direkte og umiddelbar utbetaling til kunden.
Jeg synes løsningene deres framstår som fremtidsrettet. Det er helt opplagt at disse er basert på moderne teknologi og arkitektur, og er velegnet for å integrere mot systemene våre gjennom både moderne og velutviklede API’er.
Hvordan AI-løsningen bidrar til verdiskapning for Eika Forsikring
Hvor mye ressurser vil dere spare med Digital Medarbeidere? Er det eventuelt andre fordeler med løsningen?
Basert på resultatene fra POCen og det vi oppnådde der, samt potensialet vi ser i en videre implementering av løsningen, klarer vi å spare unna en god del tid på saksbehandling. Vi har beregnet at vi kommer til å spare flere årsverk på jobben som den Digitale Medarbeideren vil overta, og som vi da skal bruke på andre verdiøkende oppgaver.
Hovedformålet er ikke nødvendigvis bare tidsbesparelsen som vi oppnår med en Digital Medarbeider. Hovedformålet er den merverdien vi kan få ved å redusere saksbehandlingstiden ut mot kundene. Den merverdien vi vil få ved å bruke tiden som fristilles til bedre kundebehandling og arbeid med mer komplekse saker. En slik løsning vil også være en naturlig del av prosessen når vi skal automatisere skadeoppgjørene våre, og en viktig forutsetning for at vi skal kunne få dette til.
Simplifai Studio er et brukervennlig verktøy som gjør det enkelt for forretningsressursene våre å styre Digitale Medarbeidere og trene dem opp slik at de stadig vekk klarer å håndtere flere og flere oppgaver. Samtidig skal Simplifai sine løsninger inngå i vår helhetlige systemarkitektur. Der ser vi behovet for en deling i ansvar mellom de ulike systemene for å kunne automatisere prosessene fra A til Å. Det vil si at vi også kommer til å bruke annen type teknologi for å automatisere større deler av prosessene der Simplifai ikke skal ha sitt virkeområde.
Kan andre avdelinger også ha nytte av Digitale Medarbeidere?
I førsteomgang ser vi et klart størst potensiale i forbindelse med skadeoppgjørsprosessene våre. Der har vi mye arbeid å legge ned og mye som kan automatiseres. Det er andre avdelinger med høy grad av digital korrespondanse og henvendelser som godt kan egne seg for denne type teknologi. Digitale Medarbeidere kan også bistå i kundesupport og andre former for kundeoppfølging.
Valget av Simplifai som leverandør
Hvorfor valgte dere Simplifai? Vurderte dere andre alternativer?
Vi vurderte andre løsninger, men vi valgte Simplifai fordi vi opplever at den underliggende AI-teknologien fremstår som markedsledende, og at den er godt egnet for å håndtere norsk språk. Det er sjeldent å se når man vurderer denne type tekstmining-verktøy. Jeg har vært borte i mange tekstmining- og analyseverktøy, de fungerer ofte bra på engelsk, men ikke på øvrige språk. Dette kombinert med brukervennlige og fleksible løsninger som enkelt lar seg integrere med systemene våre, og som kan konsumeres som skybaserte tjenester der også sikkerhet og personvern er godt ivaretatt noe som er veldig viktig for oss.
Vi vurderte andre løsninger, men vi valgte Simplifai fordi vi opplever at den underliggende AI-teknologien fremstår som markedsledende.
Sikkerhet og GDPR
Hvordan opplever dere Simplifais håndtering av sikkerhet og GDPR?
Sikkerhet og personvern er områder vi trenger å være helt vanntette på. Vi opplever at Simplifai, både løsningsmessig og kompetansemessig er svært modne og proaktive for å på disse områdene. Jeg opplever at vi har hatt en veldig konstruktiv dialog. Dere har lagt godt til rette for at alle våre interne krav, som er ganske mange, har blitt ivaretatt. Og jeg vil faktisk gå så langt som å si at Simplifai er en av de leverandørene vi har jobbet med som er blant de beste på dette området.
Jeg vil faktisk gå så langt som å si at Simplifai er en av de leverandørene vi har jobbet med som er blant de beste på dette området.
Hvilket inntrykk sitter du igjen med av Simplifai som et AI-selskap?
Jeg synes Simplifai fremstår som et veldig fremoverlent og innovativt selskap med gode og forståelige AI-løsninger, og det er veldig positivt at dere har utspring i det norske markedet. Vi opplever også at vi forstår hverandre på ulike nivåer som er viktig for oss totalt sett når vi inngår et partnerskap med en leverandør.
Simplifai fremstår som et veldig fremoverlent og innovativt selskap med gode og forståelige AI-løsninger.
Hvordan har det vært å jobbe med Simplifai og KnowIt?
Så langt har det vært veldig positivt å jobbe med både Simplifai, og implementeringspartneren vår KnowIt. Jeg opplever at alle parter har vært veldig kompetente og tilpasningsdyktige i å tilrettelegge for våre behov. Det er en glede å jobbe med partnere som stiller med kompetente, flinke, engasjerte og hyggelige folk. Det gjør at disse prosjektene er gøy å holde på med, og jeg tror også det gjør at vi får ut mye større verdi.
Hvordan er din erfaring med andre automasjonsløsninger?
Erfaringen så langt er at ulike automasjonsteknologier ofte er relativt begrenset i sitt virkeområde, og de baseres ofte på enkle repetitive prosesser og gjerne med input av strukturerte data. Og det er vel og bra, men gode løsninger for tekst- og innholdsanalyse som også fungerer bra på det norske språk tror jeg kan øke automatiseringspotensialet betraktelig. Det kan også bidra til at vi kan digitalisere enda større bredde av de oppgavene som i dag må løses av et menneske.
Hvordan har løsningene blitt mottatt internt?
Hvordan solgte du inn dette prosjektet til ledelsen?
Det å selge inn en Digital Medarbeider i 2021 er ikke så vanskelig. Vi er alle innforstått med at vi har altfor mange manuelle prosesser. Nå adresserer vi først og fremst dokumentklassifisering som både ledelsen og de ansatte i selskapet vet at vi har for tunge prosesser rundt. Da er det veldig greit å kunne presentere denne type løsninger som er lette å forstå, og bringer med seg en god business case fordi de er enkle å sette opp og implementere. Det var ingen sak å forstå hva den Digitale Medarbeideren skulle gjøre fordi vi vet hva oppgavene er. Men det var spørsmål om hvor mange av oppgavene, og hvor mye vil vi klare å håndtere med en Digital Medarbeider.
Hvor viktig er det er å involvere beslutningstakerne fra prosess-siden?
Jeg tror det er helt essensielt å involvere forretningssiden i alle teknologi- og utviklingsprosjekter. Det er til syvende og sist de som skal realisere gevinstene og som kjenner prosessene inn og ut, og forstår dermed hvordan disse prosessene kan forbedres. Noe som også er veldig positivt med løsningene til Simplifai er at det var enkelt å sette inn forretningsressurser som AI-trenere for å videreutvikle og forvalte de Digitale Medarbeiderne. Vi kan selv gjøre at løsningene blir enda bedre i framtiden uten å involvere tunge teknologiske utviklere for å gjøre den jobben.
Les intervjuet med Kristin Bjerkli, Direktør i Skadeoppgjør i Eika Forsikring
Kristin Bjerkli startet i selskapet som selskapsadvokat i 2015, og har hatt rollen som personvernombud. Kristin er opptatt av GDPR og har vært sentral i Eikas nye satsning på kunstig intelligens og Digitale Medarbeidere.
Vil du vite mer?
Book et møte så hjelper vi deg med å finne ut av hvordan du kan ta i bruk Intelligent Prosessautomasjon og effektivisere din bedrift.
KONTAKT
Hovedkvarter:
Drammensveien 133, 0277 Oslo, PO Box: 1033
India Office:
Global Port, Unit No. 602, 6th Floor, Pune Bangalore Highway Pashan exit, Baner, Pune- 411045
Tel: (+47) 21 05 07 07
E-post: hello@simplifai.ai
