Chatbot-hypen

Det er lite tvil om at chatbot har fått mye oppmerksomhet, men med tanke på at 80 % av kundekommunikasjon fortsatt foregår enten på telefon eller e-post, er det kanskje litt for tidlig å begynne med automatisering på en mindre brukt kanal som chat reelt sett oftest er. Og det er derfor de fleste chatbots selges inn basert på hype mer enn på faktiske verdiskapingsmuligheter (Det er vesentlig vanskeligere å beregne hvor mye tid som kan spares på å svare på chat med chatbot når man ikke vet hvor stor pågang det er i chat til å begynne med). Hvis vi snur litt på problemstillingen, ser man at det faktisk kan være et bedre business case å automatisere prosesseringen av e-poster fra innlesning til sortering, prosessering, og til slutt besvarelse. Dette kan man få til med akkurat den samme teknologien man bruker for å bygge chatboten.

Å lese inn e-post er en triviell programmeringsoppgave, og de fleste utviklere kan dette. For å sortere e-poster, bruker man den samme Natural Language Processing-motoren (NPL) som henter ut nøkkelord, entiteter, begreper osv., og basert på antall og hvilke nøkkelord, entitet og begrep som kommer opp, kan man sortere e-posten basert på tema og sende den videre i systemet for videre håndtering. Om man vil bruke API-koblinger eller RPA-prosesser, er det opp til teknisk infrastruktur (Er back office-systemene allerede koblet sammen via et tjenestelag, så er API et langt bedre alternativ enn RPA). Å svare opp e-posten etter at denne jobben er utført, er like trivielt som å lese inn e-posten og kan gjøres med utgangspunkt i standard e-post-maler.

Det er viktig å tenke på hva som er viktig for kunden før man hopper på hypen for å selge inn konsepter og løsninger som virker "kule" men som i praksis vil generere lite verdi for kunden. Digitalisering er en lang reise, og vi må håndtere det ett steg av gangen.